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正确+亲切=信赖” 从售后服务品质看雷克萨斯的匠心精神

出处:本站 责任编辑: 时间:2018-11-08 [ ] 查看全部评论

  “想要衡量一个汽车品牌的水平,不能只看它的产品,更要观察它处理细节的方式和态度。”随着消费观念的转变和汽车行业的快速发展,汽车已经从“工具”转变为“家庭成员”,它的生命周期随之延长,因此人们更加注重车企在售后、改装等服务领域的业务水平和态度。

  今年9月,雷克萨斯以1.61万辆销量、同比增长36%(其中智·混动车型销售4673台,占比29%)的好成绩成为豪华车市场中亮眼的品牌。在此背后,除了关税下调、主力车型完成换代等因素外,更重要的原因,正是一直为人称道的售后服务。

  雷克萨斯的“匠心”已经深入人心,售后服务也已闻名于世。几乎所有的雷克萨斯车主都对售后的周到和专业赞赏有加。雷克萨斯售后服务所追求的理念是“Omotenashi”,中文意思是“以心至诚的待客之道”。在雷克萨斯中国副总经理永田和彦的眼中,这是雷克萨斯的核心竞争力之一,亦是雷克萨斯在售后服务领域独树一帜的内在精神。

  “雷克萨斯一直追求的是,希望每一位购买雷克萨斯的顾客,因为买了这台车,安心、愉快地驾驶,从而能够从心里面对雷克萨斯有一种归属感、认同感。”永田和彦表示,“我们为顾客提供的不仅是一台车,更带来了关于生活的体验和享受,我们希望超越冰冷的机械,一直保持这样一份温度和热诚。”

  与短时间内投入大量人力与资金研发新款车型不同,售后服务水平的提升靠的是经验和时间的积累和打磨。想要把售后服务做到全面且完善,不是一件容易的事。

  因此,在售后服务人才储备方面,雷克萨斯一直致力于人才的培养及促进技术人员专业水平不断提升。“雷克萨斯中国售后服务技能大赛”就是其中具有代表性的活动。

  近日,“2018雷克萨斯中国智·混动售后服务技能大赛”在上海落幕。来自全国36家经销商的48位选手进入最终的决赛,围绕“智·混动”主题展开巅峰对决,通过实操环境下的多重选拔,展现汽车售后服务领域“工匠级”的精湛技艺,真正诠释了雷克萨斯以心至诚的待客之道。

  雷克萨斯中国售后服务技能大赛如今已连续举办八年,作为雷克萨斯培养和选拔售后服务人才的重要平台,比赛不断以创新形式,激励售后服务人员相互切磋、交流至诚服务之道,进而将更优质的服务体验传递给更多的客户。

  在本届比赛的现场,不仅有选手参加,雷克萨斯还邀请了他们的家属和朋友。“我们把他们的家属、朋友当作雷克萨斯尊贵的一份子来对待,让他们亲临现场感受雷克萨斯技师非常努力、技艺精湛的一面。也让这些技师感到这份职业的荣誉和自豪。”在永田和彦的眼中,这场比赛的意义非凡。

  雷克萨斯中国售后服务技能大赛盛况的背后,则是对于人才培养机制的深刻理解和深耕。永田和彦介绍,基于“雷克萨斯经营法则”,为了打造优质的服务体验,雷克萨斯采用“金字塔”式人才培养体系,为本土人才提供系统性教学资源与培训标准。

  在“金字塔”人才体系中,处于基础的是T-TEP(丰田技术培训计划)项目,雷克萨斯通过与全国32所优秀的交通技术院校保持密切合作,为丰田及雷克萨斯在中国的经销店输送了大量优秀的骨干人才;处于中层的是雷克萨斯独特的经销商内训体制,涵盖一般维修、钣金喷漆、服务顾问等专业训练;“金字塔”顶端的售后服务技能大赛,则代表了雷克萨斯售后服务和技术的最高水准。

  除了面向全国经销商展开的专题培训外,雷克萨斯中国还携手全国经销商,以客户视角为主题、以提升客户满意度为主旨,确立了改善专员机制,开展自主改善活动。

  得益于包括人才培养、自主改善在内的清晰发展策略,进入中国市场以来,雷克萨斯经销商网络的建设渐入佳境。在确保服务品质的前提下,截至目前,雷克萨斯中国经销商已达194家。随着经销商网络的不断完善与发展,雷克萨斯将为更多消费者带来超越期待的服务体验。

  雷克萨斯智·混动车型占雷克萨斯在中国销量的比例越来越高,9月份已经达到当月总销量的29%。智·混动车型相对燃油车型来说,技术的复杂程度更高。不过这并不影响雷克萨斯混动车型车主在维修售后方面的体验。

  在维修方面,雷克萨斯已经具备了比较系统全面的诊断方法,比如有故障诊断代码等协助技师诊断,并完整找到问题的原因。与此同时,雷克萨斯不断磨练技师的技艺,提升服务效率和水平。虽然全混动科技非常复杂,但是维修相对来说更人性化和更智能化。

  在永田和彦看来,目前雷克萨斯已经具备了比较系统全面的混动车型诊断方法,可以全面高效地为混动车型进行保养维修,解决车主们的担忧。

  随着雷克萨斯智·混动车型不断增长,雷克萨斯的售后服务进军新能源领域,力争保障每一处细节。“我们已经在大约30%的经销商店设置了智·混动车型专用工位,配备专门工具和技师,充分展示我们对智·混动的重视。”永田和彦拿出一张图片展示道。

  与此同时,雷克萨斯也正在努力,让所有雷克萨斯经销商的技师和服务顾问都能全面了解熟悉智·混动车型。未来,随着智·混动车型保有量的增加,雷克萨斯也会提高智·混动车型专用工位的数量。

  在其他品牌还在研发混动车型时,雷克萨斯已经为它的混动车型客户提供了完善的售后服务方案。其中智·混动车型的免费保修保养服务为6年/15万公里,此外,针对诸多的智·混动车型,雷克萨斯还特别为其动力电池提供10年/25万公里的无忧承诺,对于超出免费保修保养期的车辆,依然可以通过“雷克萨斯品牌延长保修”项目继续享受保修服务。

  “雷克萨斯一直坚持‘正确+亲切=信赖’的理念。”永田和彦表示。当人们都在谈论“汽车品质”时,雷克萨斯却已经悄然为“匠心服务”而努力。在网联化、自动化、共享化、电动化的新时代,雷克萨斯在“顾客第一、经销商第二、厂家第三”的理念下,通过先进的全混动科技和以心至诚的待客之道,持续强化着品牌影响力。

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